Cas client / Airbus Defence & Space
Traiter les demandes IT sans sortir les données du SI.
Une solution IA intégrée à Jira pour analyser, qualifier et préparer le traitement des demandes IT dans un environnement soumis à de fortes contraintes de souveraineté.
Industrie · Opérations IT- On-premise
- sur l’infrastructure client
- Jira
- intégré au traitement des tickets
- SLA
- suivi des engagements de service
01 / Le point de départ
Le problème à résoudre.
Le traitement d’une demande IT mobilise plusieurs niveaux de compréhension : ce que l’utilisateur écrit, son besoin métier, la qualification du ticket et les engagements de service à respecter. Une réponse utile doit tenir compte de cet ensemble, pas seulement reconnaître quelques mots-clés.
Pour Airbus Defence & Space, cette assistance doit aussi respecter une contrainte structurante : les données sont traitées sur l’infrastructure du client. Le projet s’inscrit donc dans le fonctionnement existant de Jira, au plus près du travail des équipes IT.
Intégrer l’IA dans Jira et la déployer sur l’infrastructure client, sans déplacer le traitement des demandes vers un service externe.
02 / Notre intervention
Ce que SKAPA a mis en place.
Comprendre le cycle du ticket
L’analyse porte sur le workflow existant, les besoins métier, les données disponibles et les engagements de service. Les contraintes d’intégration et de sécurité orientent le choix de la solution dès le départ.
Assister la qualification et la réponse
La solution analyse le contenu du ticket, comprend le besoin exprimé et aide à le qualifier. Elle prépare des réponses et des suggestions de reformulation dans Jira, afin d’aider les équipes à traiter une demande plus précisément.
Relier assistance et pilotage
Le traitement ne s’arrête pas à la rédaction : l’évaluation des SLA et la remontée des indicateurs permettent de replacer chaque demande dans le suivi du service. L’ensemble est déployé dans l’environnement du client.
03 / Comment ça fonctionne
Le parcours d’une demande IT
- 01
Ticket Jira
Une demande entre dans le workflow existant.
- 02
Analyse
L’IA interprète le texte et le besoin métier.
- 03
Qualification
La demande est précisée pour faciliter son traitement.
- 04
Engagements
Les SLA sont évalués dans le contexte du ticket.
- 05
Réponse assistée
Des réponses et reformulations sont proposées.
- 06
Indicateurs
Les informations de suivi alimentent le pilotage.
Les équipes IT conservent le contrôle sur les décisions et les cas qui demandent une expertise humaine. L’IA assiste leur traitement dans Jira.
04 / Ce que cela change
Une assistance intégrée au service IT.
La solution est déployée sur l’infrastructure client. Elle réunit compréhension des demandes, qualification, assistance à la réponse et suivi des engagements. Le bénéfice métier est une meilleure précision du traitement et du temps gagné par les équipes, sans rupture avec leur environnement de travail.
- Traitement des données sur l’infrastructure client
- Qualification et réponses directement dans Jira
- Engagements de service et indicateurs reliés au traitement